Réclamations

Comment signaler un problème et comment nous le traitons.

Chez Haute Mondreve, nous prenons chaque réclamation au sérieux, qu'elle concerne le fonctionnement de la plateforme, une opération de trading, la facturation ou le comportement d'un membre de notre équipe. Cette page décrit la procédure à suivre pour déposer une réclamation et la manière dont nous nous engageons à la traiter, dans un objectif de résolution rapide, transparente et équitable.

Notre procédure en 4 étapes

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Soumission de votre réclamation

Contactez notre service support à l'adresse [email protected] en décrivant précisément les faits, la date approximative de l'incident, les personnes ou fonctionnalités concernées et le résultat que vous attendez. Plus votre description est précise et documentée, plus notre équipe pourra instruire votre dossier rapidement, sans avoir à revenir vers vous pour des précisions supplémentaires.

2

Accusé de réception

Vous recevez une confirmation écrite de la bonne réception de votre réclamation, généralement accompagnée d'un numéro de suivi et d'une estimation du délai de traitement. Conservez ce numéro : il vous permettra de suivre l'avancement de votre dossier et facilitera tout échange ultérieur avec notre équipe.

3

Examen du dossier

Notre équipe de conformité examine les éléments transmis, consulte au besoin les journaux d'activité de votre compte, les échanges antérieurs avec le support et, le cas échéant, les enregistrements techniques liés à une opération contestée. Elle peut vous demander des informations complémentaires pour clarifier la situation avant de se prononcer.

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Réponse et suivi

Nous vous communiquons notre conclusion par écrit, avec une explication claire des faits examinés et de la décision prise. Si une mesure corrective est nécessaire, comme un ajustement de compte ou une correction technique, elle vous est également détaillée, accompagnée d'un délai de mise en œuvre.

Ce que nous vous demandons de fournir

Merci de préciser votre nom, l'adresse e-mail associée à votre compte, la date et l'heure approximative de l'incident, ainsi qu'une description factuelle des faits, accompagnée de captures d'écran si elles sont pertinentes. Ne nous transmettez jamais votre mot de passe ou vos codes de vérification à usage unique, même par écrit : ces informations ne vous seront jamais demandées par notre équipe, ni par e-mail ni par téléphone.

Délais de traitement

Nous nous efforçons d'accuser réception de toute réclamation dans les meilleurs délais et de fournir une réponse motivée dans un délai raisonnable. Ce délai peut varier selon la complexité du dossier, le nombre de personnes ou de services impliqués et, le cas échéant, selon les règles applicables dans votre juridiction de résidence. Un dossier nécessitant une investigation technique approfondie peut prendre plus de temps qu'une demande d'information simple.

Escalade et résolution externe

Si vous estimez que la réponse apportée à votre réclamation n'est pas satisfaisante, vous pouvez demander un réexamen par un responsable de niveau supérieur au sein de notre équipe de conformité, en précisant les points précis de désaccord. Si le désaccord persiste après ce réexamen interne, vous conservez la possibilité de porter votre dossier devant le [ORGANISME DE MÉDIATION COMPÉTENT], ou toute autre voie de recours externe applicable à votre situation en tant que résident belge. Cette voie de recours externe reste ouverte indépendamment de notre propre procédure interne.

Nos engagements

Nous nous engageons à traiter chaque réclamation avec transparence, à examiner les faits de manière objective et impartiale, sans préjuger de la décision finale avant la fin de l'examen. Nous préservons la confidentialité des informations que vous nous transmettez, ne les partageons qu'avec les personnes strictement nécessaires au traitement du dossier, et nous vous tenons informé de l'avancement de votre réclamation jusqu'à sa clôture définitive.

Nous contacter

Notre équipe reste à votre disposition pour toute réclamation ou question complémentaire à l'adresse [email protected], ou via notre page de contact.